私は新卒で入社した会社で営業として働いていました。
しかし、とてつもなく電話が怖く、テレアポが苦手で苦手で苦手でたまりませんでした。
テレアポの有無に関わらず、社会人は電話をする機会がとても多いです。
そんな私が電話対応の苦手を克服するために実践したポイントをまとめます。
電話嫌いがテレアポでうつ病に
オフィスで働いていたため、常に周りには人がたくさんいました。
そんな環境の中での電話となると、もちろんですが焦ります。
HSPに限らず、周りに自分の声が聞かれている状況、嫌ですよね。
この焦った中で、敬語の使い方や話の順番を気にしながら、いろんな問い合わせに対応するのは本当に疲れます。
焦ってしまうが故に、丁寧すぎる二重敬語を連発してしまったり、お客さんが何を言っているか理解できなかったり(本当はできるはずなのに)、電話を切ってから先輩に怒られてばかりでした。
電話が大嫌いなHSPが苦手だった理由やポイントは下記の記事にまとめています。
テレアポ苦手克服の5つのポイント
どんな職種でも電話をする機会は多くありますし、私も現在の仕事でも電話をすることが多くあります。
やっぱり電話対応はなかなか好きにはなれませんせんし、上司の前で電話をすることは避けていたりと、苦手意識は抜けません。
しかし、そんな私も入社したてのころよりはスムーズで丁寧な電話対応ができるようになり、電話に対して「お手本にしてね」と名前を出されたり、その丁寧さを良い意味で指摘されることも多くなりました。
そんな私が苦手克服のために意識した5つのポイントをお伝えします。
トークスクリプトの書き出し
電話でスムーズに話せないなら、もう読み上げ文章にしちゃおう！と思ったのが最初の私です。
「お世話になっております〜から、失礼いたします。」まで丸々描いてしまうことで、この通り言えば良いんだ。という余裕が生まれます。
こんなことをしても何も変わらないだろう、と思うことを敢えてすること意外とスムーズに電話対応ができるようになったととても感じています。
もしこんなことを言われたら・出てきそうな疑問、などのワードも多く選定しておくことで、どんなパターンでも対応できるように、片っ端から自分のセリフを文章に落とし込みます。
しかし、受電の場合は汎用性の高いトークスクリプトで対応できますが、こちらからかける架電の場合はなかなか、トークスクリプトで対応するのは難しいです。
そんな方は下記のパターンがおすすめです。
聞きたいことリストの作成
聞きたいことリストの作成は私の日常の業務でもとても役に立っています。
シンプルに聞きたいことを箇条書きで書き出すことで、「ただ電話をしただけで、結局聞きたいことが聞けなかった」ということを防ぎます。
入社当時の私は、つい相手の声音から、当たり障りのないことばかり言って踏み込んだ質問ができず、電話の中身を蔑ろにしていました。
電話をしたあとで「で、どうするの？」とならないためにも、何を聞くかをあらかじめはっきりさせておく必要があります。
わかりやすい例ですが、日程を決めたい場合は
①日時
②場所
③どれぐらい時間もらえる？
④持っていく資料
⑤困りごと
などと付箋やメモに書いておき、しっかりとすべての項目を聞いていく。
聞き忘れを防止して、2度目の(嫌いな)電話をしないで良いように、自分を救います。
フローチャートを作る
聞きたいことリストをさらに細かく砕いたものがフローチャートです。
この質問にYesと言われたら日付を尋ねる。
Noと言われたらいつなら時間が取れるかを聞いてみる、などと返答パターンに応じてフローチャートを作っていくのです。
どちらのパターンもしっかりと作っておくことで、どんな答えを言われても、土壇場で戸惑うことはありません。
難しい案件での電話やなんとなく萎縮してしまう苦手なクライアントへの電話には、フローチャート並みの細かなスクリプトを用意して電話に挑むことで、緊張や不安が低減していました。
営業電話をかけることはもうないので、フローチャートを作ることはありませんが新入社員の時はよく矢印を書いて、いろんなパターンを想定していました。
とにかくゆっくり、明るく話す
準備8割とは本当によく言ったもので、やっと！！電話そのものについて話ししていきます。
どんな人でも暗い営業電話を受けるより、明るい声での電話を受ける方が良いに決まっています。
自分の話し方が相手に影響しているというのは本当で、こちらが明るくいくと、相手も心なしか明るく話してくれるような気がします。
HSPはつい焦って早口になりがち。そして、スラスラ話して相手を困らせないことが大切だという部分に重きを置いているため、肝心の内容を忘れたり、何を言っているのかが分からなくなっていました。
でも最近になって思うことは、人は自分が思っているよりゆっくり話しても全く問題がない。
むしろ、電話に関してはゆっくりと話したほうが聞きとりやすいのです。
ゆっくり話すことで、つい訳のわからないことを言ってしまうという最悪の失敗も大きく防ぐことができますよ！
確実にメモを取る
電話は短文のやりとりだから電話を切っても意外と覚えられているもの‥と電話中は思いますが、切った瞬間電話が終わった安堵で内容を忘れてしまう。
HSPの私はよくあることでした。電話を終えたことに対してあまりにほっとしてしまい、電話の内容をすっぽり忘れてしまうんですね。
ついメモには、電話中に丸や四角を書いて、遊んでしまうときもありますが、「どれだけ覚えていられそうなこと」でもメモはしっかりと書く。
これがなんだかんだ一番自戒を込めて言いたいことです。
なんでもかんでもメモを取って証跡を残すことが大切だとしみじみと感じる社会人3年目です。
HSPは電話が怖い
HSPは総じて電話が怖いという話をよく耳にします。
電話で話しているところを誰かに見られていることも耐えられないですし、何しろそこばかりに意識が向いて、内容に集中できないのは本末転倒。
分かっていながらも、対策できない日々であること、とてもよくわかります。
うまく敬語を話せるかも分からない・聞きたいことをすべて聞けるか不安・相手がどんな表情、声音で話しているのかわからない。
どうしても気になることが多いです。
しかし、勢いだけで電話をしてしまっても何も良いことはありません。
HSPが電話が怖くなる理由はこの辺りではないのでしょうか。
人より時間はかかっても慣れれば強いHSP
散々電話対応が怖い・苦手だと話してきましたが、電話対応も時間をかければ適応でき、強くなるのがHSPだと思います。
電話そのものは今でも苦手ですが、対応についてはなんとかなんとかこなせるようになってきました。
電話を受ける立場になってから、不手際な電話対応でもさほど気になることではありませんし、思ったよりも誰も聞いていなかったのかな〜と当時の恥ずかしさを昇華します。
今の会社で拙い電話を受けると、新人さんのテレアポかなあと緊張が伝わってきてついドキドキしてしまいます。
時間はかかってしまえど、慣れてしまえば、丁寧であることを褒められたり、自分の自信になったりと、良いところもたくさんあると思うこの頃です。